対照的に「対応」という言葉が威力を発揮するのは、トラブル解決や業務プロセスの構築、顧客からの要望に対する処置を実行する局面だ。対象が人間であれシステムであれ、生じた変化に対して適切な手を打つ行動そのものが対応にあたる。
現在、Microsoft Teamsなどを経由したテキストベースでの迅速な意思決定が当たり前となった現場では、問題発生時の「対応スピード」が組織の生命線となる。とりわけ近年急速な拡大を見せるカスタマーサクセス業界においては、受動的な処理にとどまらず、顧客の課題を事前に予測して先手を打つ「能動的な対応」が強く求められている。的確で漏れのない対応を重ねることこそが、企業に対する評価の根幹であり、結果として顧客満足度を極限まで高める鍵となる。
