運行現場では、乗務員と利用者の間でどのような摩擦や課題が生じているのでしょうか。主要ターミナルでシャトルバスを運行するベテラン乗務員は、次のように胸中を明かします。
「無料だからこそ『乗れて当たり前』という意識を持たれるお客様もいらっしゃいます。満席時に次便へ回っていただくようお願いした際、強いクレームを受けることも少なくありません。また、大型のキャリーバッグを複数持ち込まれると、座席数が足りていても安全上の理由から乗車をお断りせざるを得ないケースがあります」（民間委託シャトルバス乗務員）
知恵袋やSNSなどのコミュニティを分析すると、「発車時刻の5分前に着いたが、すでに満席で乗れなかった」「雨の日に長蛇の列ができており、結局タクシーを使う羽目になった」という声が目立ちます。無償運行である以上、路線バスのような弾力的な臨時増便は構造的に難しく、利用客側が「定員オーバーで乗れないリスク」を織り込んで行動する必要があります。
