このブランドを語る上で欠かせないのが、19世紀末に「ホテリエの王」と称されたセザール・リッツ（César Ritz）の妥協なき美学だ。彼の顧客第一主義を受け継ぎ、1983年にホルスト・シュルツ（Horst Schulze）らが設立したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー（The Ritz-Carlton Hotel Company）は、現代の5つ星高級ホテル（Five-Star Luxury Hotel）の基準を塗り替えた。
その根幹にあるのが、すべての従業員が肌身離さず携行するクレドカード、「ゴールド・スタンダード（Gold Standards / Credo）」だ。「紳士淑女をお迎えする私たちもまた、紳士淑女です」という一文は、業界内外で知られる不朽の名言。従業員一人ひとりに1日あたり2,000ドルまでの決裁権（エンパワーメント）が与えられており、上司の承認を待たずに顧客の望みを叶える即興のサプライズが生まれる。この徹底した自主性こそが、数々の感動的な逸話を生み出し続ける源泉だ。
