デジタル化の急ピッチな進展に対して、「スマホ操作が苦手な高齢者が置き去りになるのではないか」という懸念の声は根強い。この懸念に対して、各区役所が導入したのが「書かない窓口」と「コンシェルジュ体制」だ。
窓口を訪れた高齢者は、自ら複雑な申請書に記入する必要がない。職員や専任のコンシェルジュが聞き取りを行い、会話内容をAIがリアルタイムでテキスト化して申請書類のフォーマットに反映する。市民は画面で内容を確認し、最後に電子ペンで署名するだけだ。
「自分で書くよりずっと楽だし、間違いもない」と語るのは、江南区で手続きを済ませた70代の男性だ。ハイテク技術を裏側に隠し、表面上は温かみのある対面コミュニケーションを維持する。この「アナログとデジタルの融合」こそが、利用者の圧倒的な支持を集めている理由だろう。
