なぜここまで批判が相次ぎ、炎上騒ぎにまで発展してしまうのか。その裏側を徹底検証すると、急速に進められた店舗のデジタル化と、利用者が求める「手軽に素早く食事を済ませたい」という直感的ニーズとの間に大きなギャップが生じていたことが浮かび上がる。
従来のアナログな券売機はボタン一押しで注文が完了していたのに対し、多機能化された新型券売機は画面上の情報量が多く、視認性や導線設計に課題を抱えていた。省人化を狙ったシステム導入が、結果として現場での説明コストやクレーム処理という余計な負荷を生む本末転倒な事態を引き起こしていたのだ。運営会社もこの問題を深刻に受け止め、静観を決め込むことなく根本的な再設計へと舵を切り始めている。
