アパレルECにおける一般的な平均値を大きく上回るリピート率を保持している点も、特筆すべき事実だ。一度買い物をした顧客の多くがリピーターとなり、さらには周囲に魅力を語り伝えるアンバサダーへと育っていく。
その背景にあるのは、商品に同封される細やかな心遣いや、丁寧な梱包といった、デジタルデータには現れない定性的な体験の蓄積だ。カスタマーサポートの対応ひとつをとっても、マニュアル通りの回答ではなく、一人ひとりの問い合わせの背景を汲み取った柔軟なやり取りが行われている。顧客は洋服という物質を買っているのと同時に、「大切に扱われている」という特別な体験を購入しているのだ。
