まず実践すべきは、相手のペースに巻き込まれないことです。激昂するクレーマーは、大声や威圧的な態度でこちらの思考力を奪おうとします。ここで有効なのが、徹底的な「事実確認」です。相手が何を求めているのかではなく、「何が起きたのか」という客観的な事実のみに焦点を当てます。感情的な罵倒は徹底的にスルーしてください。
そして、沈黙を恐れないこと。相手がまくしたてた後、あえて3秒間、何も言わずに間を置きます。この短い沈黙が、相手の興奮を冷ます強力なブレーキになります。沈黙の後、静かなトーンで「それでは、具体的な状況を確認させていただきます」と切り出す。これだけで、会話の主権を取り戻すことができます。
