「以前は番号札を取ってから、ひたすら壁のモニターを見つめるしかありませんでした」。菊名駅から歩いて役所を訪れた30代の会社員女性は、驚きを隠さない。スマートフォンで事前に手続き内容を入力し、発行されたQRコードをかざすだけで、必要な書類が瞬時に出力される仕組みが定着している。
区役所側も手をこまねいていたわけではない。戸籍課や保険年金課といった混雑の集中する部署から優先的に電子整理券システムを拡張。来庁前に混雑状況を5段階で確認できるライブWebカメラや予測データの公開を始めたことで、住民自身が訪問時間を分散させる行動変容が生まれた。
結果として、かつて庁舎外にまで伸びていた待機列は影を潜め、平均待ち時間はピーク時でも15分程度へと急縮小した。バックヤードでの事務処理もデジタルデータをベースに自動化が進み、職員の手作業による転写ミスや確認作業の時間ロスが大幅に削減されている。
